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Cinq processus propres au marché suisse

Les processus d'un cabinet romand ne sont pas ceux d'un cabinet français avec d'autres montants : le cadre, les documents attendus et parfois la langue des pièces changent. Ces cinq processus traitent des situations qui se posent réellement ici.

1. Reprendre un portefeuille venant d'un autre intermédiaire

Déclencheur : un client — ou un portefeuille entier — arrive d'un autre intermédiaire. Ce qui change en Suisse : l'identification de l'entité se fait sur des traits stables (raison sociale, UID, canton) plutôt que sur une adresse, et l'historique du conseil antérieur n'est pas toujours transmissible. Étapes : identifier les clients, reprendre les contrats avec leurs échéances, reconstituer les pièces, puis traiter les dossiers sans historique. Point de rupture : importer les contrats sans les dates, ce qui oblige à revenir sur chaque dossier. Ce que COURTIA fait : import d'un fichier, rattachement au dossier, échéances et pièces ensuite. Ce qui reste humain : juger ce qui est reprenable et ce qui doit être redemandé au client.

2. Tenir le journal de conseil

Déclencheur : chaque entretien de conseil, chaque proposition remise. Étapes : enregistrer la situation du client, le conseil exposé, les documents remis, et la date. Point de rupture : un journal tenu « plus tard » ne se reconstitue pas. Ce que COURTIA fait : checklist des points attendus par client, suivi des documents remis, journal des opérations consultable. Ce qui reste humain : la qualification des obligations applicables et la rédaction du conseil.

3. Collecter des pièces qui ne sont pas en français

Déclencheur : une demande de pièces auprès d'un client alémanique, tessinois, ou d'une compagnie qui communique dans une autre langue. Étapes : demander par lien, suivre l'état pièce par pièce, conserver le document tel qu'il a été reçu, sans le traduire. Point de rupture : une pièce reçue dans une autre langue est rangée dans un dossier local au lieu du dossier client. Ce que COURTIA fait : demande par lien, réception dans le dossier, extraction des données sur les types pris en charge. Ce qui reste humain : comprendre le document et juger s'il répond à la demande.

4. Suivre une déclaration de sinistre

Déclencheur : annonce d'un sinistre. Étapes : ouvrir le sinistre dans le dossier, accompagner la déclaration, constituer les pièces, suivre l'expertise, clore et vérifier les conséquences sur la prime. Point de rupture : le dossier vit dans la boîte mail et personne ne sait où il en est. Ce que COURTIA fait : sinistre rattaché au client et au contrat, état suivi, pièces conservées, résumé de situation. Ce qui reste humain : le contact avec l'assureur et l'expert.

5. Rapprocher les rétrocessions

Déclencheur : réception d'un décompte d'une compagnie ou d'un partenaire. Étapes : comparer le décompte au suivi du cabinet, en francs, contrat par contrat, et identifier les écarts. Point de rupture : un rapprochement fait une fois par an laisse passer les écarts anciens. Ce que COURTIA fait : règles de commission, calcul par contrat et par période, import du décompte, statistiques d'écart. Ce qui reste humain : la réclamation auprès de la compagnie ou du partenaire.

Comment adapter ces processus

Comme pour la bibliothèque française : nommer le déclencheur, écrire le point de rupture, décider de la trace. La différence suisse tient à deux éléments — la langue possible des pièces et l'identification stable des entités — qui doivent apparaître dans vos processus, pas seulement dans vos outils.

Questions fréquentes

Ces processus remplacent-ils la bibliothèque française ?

Non : ils traitent ce qui est spécifique au marché suisse. Le socle (nouveau prospect, relance de devis, renouvellement) reste valable, avec les nuances décrites ici.

Faut-il traduire les pièces reçues en allemand ?

Non : une pièce est conservée telle qu'elle a été reçue. La compréhension est un travail humain ; le dossier garde l'original.

Ces processus sont-ils conformes au cadre suisse ?

Ils sont organisationnels : ils ne qualifient aucune obligation. Le cadre (LSA, FINMA, nLPD) doit être interprété par le cabinet et, au besoin, par son conseil.

Pour aller plus loin

• L'intermédiation en Suisse — à lire aussi
• Le cadre LSA et FINMA — à lire aussi
• Reprendre un portefeuille — à lire aussi
• Les rétrocessions en francs — à lire aussi
• La bibliothèque de processus (France) — à lire aussi