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Processus : sinistre, de la déclaration à la clôture

Objectif du processus

Que le client soit suivi, que les pièces ne soient pas perdues, et que le dossier reste lisible des mois plus tard — y compris au renouvellement.

Déclencheur

Annonce d'un sinistre par le client, quel que soit le canal.

Étapes

1. Ouvrir le sinistre dans le dossier du client, avec la date, la nature et le contrat concerné.
2. Déclarer ou accompagner la déclaration selon la répartition des rôles convenue avec l'assureur.
3. Constituer le dossier de pièces : constat, photos, factures, documents demandés par la compagnie ou l'expert.
4. Suivre l'état : en instruction, en attente de pièce, expertise, clôture — avec un responsable identifié.
5. Tenir le client informé aux moments utiles, sans le laisser sans nouvelles pendant l'instruction.
6. Clore explicitement et vérifier la suite : résiliation, franchise, répercussion sur la prime.

Qui fait quoi

Un responsable du dossier côté cabinet, l'expert et la compagnie côté assureur. Le client est informé par le cabinet.

Informations nécessaires

Date et nature du sinistre, contrat concerné, pièces attendues et reçues, interlocuteur assureur, état, décision.

Les points de rupture (là où le processus échoue en vrai)

• Le sinistre vit dans la boîte mail : personne ne sait où en est le dossier.
• Une pièce demandée par l'expert n'est jamais réclamée au client.
• Le sinistre est oublié puis redécouvert au renouvellement, quand le client parle de sa prime.
• Le dossier reste « ouvert » des années après la clôture réelle.

Ce que COURTIA fait dans ce processus

Le sinistre est rattaché au client et au contrat, son état est suivi, les pièces conservées avec leur date, et une synthèse de la situation peut être préparée à partir des éléments saisis pour un échange avec le client ou l'assureur.

Ce qui reste humain

L'appréciation de ce qui est couvert, la relation avec le client en situation difficile, et les échanges avec l'expert.

Questions fréquentes

Qui déclare le sinistre à l'assureur ?

Cela dépend de l'organisation convenue : le client, le cabinet, ou les deux. Le processus doit le dire explicitement.

Le cabinet peut-il voir l'avancement de l'instruction ?

Il suit l'état du dossier côté cabinet ; l'instruction reste chez l'assureur, qui n'ouvre pas son système.

Pourquoi relier le sinistre au renouvellement ?

Parce que c'est le moment où la question revient : un sinistre mal clos devient un argument de négociation — ou de départ.

Pour aller plus loin

• La bibliothèque de processus — à lire aussi
• Gagner du temps : sinistres et conformité — à lire aussi
• Le suivi des sinistres dans COURTIA — à lire aussi
• Checklist de suivi de sinistre — à lire aussi