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Processus : renouvellement, du repérage à la nouvelle échéance

Objectif du processus

Traiter les échéances sans urgence finale, et ne pas perdre un client par défaut d'attention au moment où il décide.

Déclencheur

Entrée d'un contrat dans une période d'échéance, définie par le cabinet (trois mois par exemple).

Étapes

1. J-90 — repérer : lister les contrats du trimestre, sans action commerciale. Objectif : connaître la charge.
2. J-60 — qualifier : vérifier ce qui a changé depuis un an (situation, valeurs, effectifs, véhicules) et noter ce qu'il faut demander.
3. J-45 — demander : envoyer la demande d'informations et de pièces, avec une date de retour.
4. J-30 — comparer : propositions en main, arbitrage possible sans urgence.
5. J-15 — verrouiller : traiter en priorité les dossiers sans retour ; ce sont eux qui coûtent un client.
6. J-0 — archiver : enregistrer la nouvelle échéance, sinon le cycle suivant recommence sans trace.

Qui fait quoi

Un responsable par portefeuille, avec une vue consolidée par le responsable de cabinet. Le point de contrôle est le palier : si J-60 n'est pas fait, J-30 le devient par défaut.

Informations nécessaires

Date d'échéance, données de situation, pièces attendues, propositions, décision, nouvelle date.

Les points de rupture (là où le processus échoue en vrai)

• Les échéances ne sont pas dans l'outil : elles sont dans la tête ou dans un tableur ancien.
• Le client est contacté une fois, puis plus rien jusqu'à la date limite.
• Le renouvellement se fait « à l'identique » sans vérifier si la situation a changé.
• La nouvelle date n'est pas enregistrée, et l'an prochain le même travail recommence à zéro.

Ce que COURTIA fait dans ce processus

Chaque contrat porte son échéance ; une vue par période montre la charge du trimestre ; la liste d'actions du matin fait remonter les dossiers à traiter ; l'état des pièces et des propositions est conservé dans le dossier.

Ce qui reste humain

Le conseil donné au client, la négociation avec la compagnie, et l'arbitrage quand le client hésite entre deux options.

Questions fréquentes

Pourquoi des paliers plutôt qu'un rappel unique ?

Parce qu'un rappel unique transforme tout en urgence : les paliers étalent le travail et laissent le temps de la comparaison.

Que faire d'un client qui ne répond jamais ?

Il doit avoir un statut explicite : le processus doit prévoir ce qui se passe après la dernière relance, pas le laisser « en cours ».

Ces paliers sont-ils adaptés à tous les contrats ?

Non : un contrat d'entreprise se prépare plus tôt qu'un contrat auto. Les paliers se règlent par branche.

Pour aller plus loin

• La bibliothèque de processus — à lire aussi
• Gagner du temps : renouvellements — à lire aussi
• Guide : organiser ses renouvellements — à lire aussi
• Checklist de renouvellement — à lire aussi