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Processus : nouveau prospect, de la première demande à la décision

Objectif du processus

Aucune demande entrante ne reste sans réponse ni sans trace, et chaque demande reçoit une décision explicite : ouvrir un dossier, orienter, ou refuser.

Déclencheur

Un appel, un message, un formulaire, une recommandation, un passage au cabinet — tout canal confondu.

Étapes

1. Enregistrer la demande le jour même, avec le canal d'origine, le besoin exprimé et un moyen de contact.
2. Qualifier en trois questions : de quoi s'agit-il, quand le besoin doit-il être couvert, qui décide ?
3. Décider du statut : dossier à ouvrir, orientation vers un confrère, refus. Chaque statut a une trace.
4. Fixer la prochaine action datée, même si cette action est « rappeler dans trois semaines ».
5. Faire la première demande de pièces si le dossier s'ouvre, pour éviter l'aller-retour plus tard.

Qui fait quoi

Toute personne qui reçoit l'appel enregistre ; la qualification revient à celui qui ouvrira le dossier. Le point de contrôle est la fin de journée : ce qui est entré doit exister.

Informations nécessaires

Nom, moyen de contact, canal d'origine, besoin, date souhaitée de couverture, statut, prochaine action datée.

Les points de rupture (là où le processus échoue en vrai)

• La demande arrive pendant un rendez-vous et n'est notée nulle part.
• Le prospect est enregistré mais sans prochaine action : il disparaît jusqu'à ce qu'il rappelle.
• Deux personnes rappellent le même prospect — ou aucune.
• Un canal (WhatsApp, formulaire, recommandation) échappe au suivi parce qu'il n'a pas d'endroit prévu.

Ce que COURTIA fait dans ce processus

Le prospect est enregistré dans le dossier, avec son canal d'origine et son statut. Le pipeline suit l'avancement par étapes, l'affectation indique qui agit, et les tâches rattachées portent la prochaine action. Les conversations WhatsApp reçues peuvent être rattachées au dossier.

Ce qui reste humain

La qualification réelle, le conseil, et la décision de refuser un dossier : un prospect mal qualifié coûte plus cher que le temps passé à le qualifier.

Questions fréquentes

Faut-il enregistrer aussi les prospects qu'on refuse ?

Oui : la trace du refus évite le débat ultérieur et permet de reconnaître une demande qui revient.

Combien de temps garder un prospect sans réponse ?

Il n'y a pas de règle universelle : ce qui compte est que la décision soit prise à l'avance, pas au cas par cas.

Le produit qualifie-t-il les prospects ?

Non. Il enregistre le statut et l'action ; la qualification reste un jugement humain.

Pour aller plus loin

• La bibliothèque de processus — à lire aussi
• Processus : collecte de pièces — à lire aussi
• Prospects et clients dans COURTIA — à lire aussi
• Le suivi visuel des opportunités — à lire aussi