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Processus : collecte de pièces, de la demande à la clôture

Objectif du processus

Savoir à tout moment, dossier par dossier, ce qui a été demandé, ce qui est reçu, ce qui manque et qui doit relancer — sans recherche dans les boîtes mail.

Déclencheur

Une ouverture de dossier, une échéance proche, une souscription, un sinistre, une mise à jour de situation.

Étapes

1. Établir la liste exacte des pièces nécessaires, en fonction de la situation et non d'une liste générique.
2. Envoyer une demande unique qui contient tout : pièce par pièce, avec la date de retour souhaitée.
3. Marquer chaque pièce comme demandée, puis reçue ou manquante, dès la réception.
4. Relancer sur l'état, pas sur la mémoire : uniquement les pièces encore manquantes, avec un rythme décidé à l'avance.
5. Clore la demande explicitement quand tout est là — sinon elle reste ouverte et finit par être ignorée.

Qui fait quoi

Une personne est responsable de la demande et de son état, même si plusieurs relancent. Le transfert d'un dossier s'accompagne du transfert de l'état des pièces.

Informations nécessaires

Liste des pièces attendues, date de demande, date de réception, état par pièce, responsable, historique des relances.

Les points de rupture (là où le processus échoue en vrai)

• La demande est envoyée au fil de l'eau, par plusieurs canaux, sans vue consolidée.
• Le cabinet ne sait pas qu'une pièce a été reçue parce qu'elle est arrivée sur une autre boîte mail.
• La relance est faite « au feeling », ce qui produit soit aucune relance, soit trois en deux jours.
• Une pièce reçue n'est rattachée à aucun dossier : elle est perdue alors qu'elle est arrivée.

Ce que COURTIA fait dans ce processus

La demande de pièces part par un lien transmis au client ; ce qui est déposé arrive dans le dossier, l'état se met à jour, et les pièces restées manquantes peuvent déclencher une relance préparée que le cabinet valide.

Ce qui reste humain

La liste des pièces réellement nécessaires, la lecture de la situation du client, et le ton des relances — tout ne se demande pas de la même façon selon le contexte.

Questions fréquentes

Le client peut-il déposer des pièces sans compte ?

Oui, par un lien : le client n'a ni compte à créer ni application à installer.

Faut-il relancer automatiquement ?

La relance peut être préparée automatiquement ; son envoi doit rester une décision du cabinet pour le ton et le moment.

Que faire des pièces reçues hors dossier ?

Les rattacher au dossier dès la réception : une pièce sans dossier est une pièce perdue.

Pour aller plus loin

• La bibliothèque de processus — à lire aussi
• Gagner du temps : documents et pièces — à lire aussi
• La gestion documentaire — à lire aussi
• Checklist de collecte documentaire — à lire aussi